Quelle marque de produits obtient le plus de “J’aime” sur Internet? Savez-vous ce que l’on dit de votre produit? Quel est votre score Klout? Accordez-vous de l’importance à la perception que vous donnez sur le web? Autant de questions qui touchent au phénomène incontournable de l’e-réputation pour les individus et les entreprises, thème de la conférence du 5 juin 2014 organisée par l’Association suisse des Community Managers (SCMA) en partenariat avec la FER (Fédération des Entreprises Romandes Genève).
La conférence est ouverte à tous les membres et non-membres de SCMA et de la FER. Lien vers le programme complet et l’inscription à cet événement de qualité sur le site de SCMA.
En attendant de participer à la conférence, voici les 5 points que je vous propose pour appréhender ce phénomène.
1. L’e-réputation: elle est issue de la perception que créent les contenus d’informations et les conversations sur le web (blogs, forums, réseaux sociaux) autour d’une marque, d’un produit ou d’une personne.
La notion d’e-réputation apparaît dans les années 1990 avec la formulation proposée par Howard Rheingold, “gourou des interactions sociales en ligne”.
2. On est tous concerné(e)s: le propre même du web est de laisser libre cours à toutes les conversations et les opinions qui font et défont les réputations des individus et des entreprises.
En Suisse, seulement 1 entreprise sur 4 surveille ce qui se dit sur elle sur le web. Voir les 10 bonnes pratiques pour optimiser votre communication sur les médias sociaux.
3. L’e-réputation se construit: l’ensemble des informations/contenus et des conversations et avis qui s’échangent aux carrefours des sites de presse, réseaux sociaux, blogs et forums contribuent à construire l’e-réputation de votre marque /produit. Construire une présence active et engageante consiste à investir durablement sur la création et la publication de contenus qui vous donneront l’occasion d’entrer en interactions avec votre public.
“Si vous voulez être dans la vraie vie de vos consommateurs, de vos fans, vous vous devez de leur proposer du contenu, d’échanger, de partager avec eux, de créer du lien“, explique Stanislas de Parcevaux, directeur marketing d’Orangina Schweppes France dans une enquête de France Info.
Avez-vous entendu parler de Pepsee, la nouvelle plateforme suisse co-brandée Bilan et QoQa qui permet aux start-up et entreprises suisses innovantes de se rendre visibles via une mécanique de vote par projet? Un bel exemple en faveur de l’e-réputation de tous les acteurs!
4. L’e-réputation se surveille et se défend: un outil de monitoring permet de surveiller toutes les teneurs des commentaires: positives, neutres ou négatives voire parfois diffamatoires . Une réputation peut être rapidement endommagée. Il s’agit d’être organisé et de savoir gérer les “bad buzz”: savoir d’où ils viennent, via quels médias ils se propagent et à quelle vitesse.
En mars 2010, Nestlé a fait les frais d’un manque de préparation lors de l’attaque de GreenPeace contre l’huile de palme des barres chocolatées KitKat. Depuis le DAT (Digital Acceleration Team) de Nestlé à Vevey est équipé pour écouter 150 millions de sources de conversations sur Facebook, Twitter, Linkedln, YouTube, captées dans dix-sept langues! Enquête de France Info.
5. L’e-réputation se mesure: il serait plus précis de dire que l’e-réputation s’évalue. Il n’y a pas de critère de mesure universelle certifié. Toutefois certains outils de monitoring proposent leurs propres notations d’e-réputation et comparent les marques entre elles sur la base de ce qui est capté publiquement sur le web.
L’indice Klout est devenu un critère d’évaluation de l’influence des individus et des marques. Il tient compte de l’activité et de l’influence (interactions, engagement) sur plusieurs réseaux sociaux. Cet indice varie constamment en fonction de votre activité.
Quelle est la ressource clé qui va vous permettre de maîtriser et d’exploiter au mieux l’opportunité de l’e-réputation?
Vous-même en tant qu’individu! Vous devenez le Community manager de votre propre identité numérique. La formation Net-Academy en Marketing de Soi sur le web donne corps à votre choix de positionnement numérique personnel par l’apport d’une boîte à outils de communication digito-sociale. - Votre Community manager en entreprise! L’animateur de communauté en ligne est la personne clé qui va mettre en oeuvre votre stratégie de contenus et va surveiller les conversations qui vous concernent sur le web. La formation Net-Academy en Community management professionnalise le métier de Community manager en pratiquant une boîte à outils utiles quelle que soit la taille de l’entreprise.
Sources utiles:
Wikipedia: l’e-réputation.
WIKI de Social media monitoring: une centaine de plateformes répertoriées.
Enquête de France Info: Réseaux sociaux: comment les marques nous parlent?
Blog d’in-fuseon: Communication digito-sociale, témoignage d’un quotidien.
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